Google Cloud relooke son Contact Center AI en une toute nouvelle suite Customer Engagement Suite avec Google AI
Une nouvelle application : le Customer Engagement Suite with Google AI
Aujourd’hui, Google Cloud a annoncé qu’elle rebrande sa solution Contact Center AI, lancée il y a six ans, en une nouvelle application de bout en bout appelée Customer Engagement Suite with Google AI.
Les avancées de la nouvelle application
Ce rebranding vise à intégrer les technologies d’intelligence artificielle générative de l’entreprise, y compris le tout nouveau Gemini 1.5 Flash, dans la plateforme. Cela permet aux entreprises utilisant l’application d’obtenir des capacités avancées d’intelligence artificielle générative, y compris une IA agentic pour gérer les requêtes des clients ainsi que des réponses intelligentes, des résumés, et plus encore pour rendre les représentants du service client plus efficaces dans le traitement des cas complexes.
Les nouvelles fonctionnalités
Lors du lancement de Contact Center AI en 2018, Google Cloud avait introduit une plateforme multicanal intégrée aux CRMs et autres sources de données, offrant aux représentants du service client la capacité de gérer les cas sur différents canaux. Cette offre comprenait des capacités d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique au niveau initial, notamment des réponses recommandées (comme celles utilisées dans Gboard), des agents virtuels basés sur DialogFlow pour les requêtes de base et une analyse de la transcription pour des informations en direct et l’optimisation.
Avec ce rebrand, Google Cloud renforce son travail en ajoutant des fonctionnalités alimentées par ses modèles de base, tout en offrant la même expérience de communication omnicanal.
Des agents virtuels plus avancés
Les agents conversationnels de la plateforme peuvent désormais créer des agents hybrides plus avancés, intégrant des actions préscriptives pour des questions prédéterminées ainsi que la capacité de Gemini à aborder un éventail plus large de sujets.
En plus des agents virtuels améliorés, Google Cloud a amélioré l’offre Agent Assist pour fournir aux représentants du service client des outils alimentés par Gemini pour répondre plus rapidement et avec un haut niveau de précision aux requêtes. Cela inclut une assistance à la connaissance générative pour suggérer des requêtes de recherche basées sur le contexte de la conversation en cours, un modèle de coaching basé sur des informations propriétaires pour fournir des conseils étape par étape en temps réel aux représentants, et des réponses intelligentes améliorées, une summarisation automatique des appels et une traduction bidirectionnelle en direct pour les chats, couvrant plus de 100 langues.
L’Agent Assist tirera également parti des capacités multimodales de Gemini 1.5 Flash pour aider les agents à générer instantanément des médias pour répondre aux requêtes des clients, en particulier dans les cas de support technique.
Orchestrer une expérience client homogène
En enrichissant Contact Center AI avec les fonctionnalités de Gemini, Google Cloud espère permettre aux entreprises d’orchestrer une expérience client cohérente et de mieux répondre aux requêtes sur tous les points de contact. La société soutient actuellement les agents de service clientèle de dizaines de grandes entreprises, notamment Verizon, Marks & Spencer, EasyJet, Telus et l’État de l’Illinois.
Il est à noter que Google Cloud n’est pas la seule entreprise à explorer le pouvoir de l’IA dans les centres de contact. Plusieurs conglomerats et startups explorent également ce domaine à leur manière, y compris AWS (avec son assistant Q), Thoughtly, Observe AI et Sierra.
Selon Gartner, d’ici 2025, 80% des équipes de service client appliqueront une forme d’IA générative pour améliorer la productivité des agents et l’expérience client.
Source : venturebeat.com
