NTT et SoftBank utilisent l’IA pour aplanir les abus de clients en centre d’appels
Des entreprises japonaises utilisent l’IA pour aider les employés de centre d’appels
Les entreprises japonaises NTT Communications Corp. et SoftBank Corp. développent des systèmes utilisant l’intelligence artificielle pour aider les employés de centre d’appels à gérer les clients abusifs. NTT Communications a créé un système de support de centre d’appels qui peut surveiller les échanges entre les clients et les employés et afficher des exemples de réponses appropriées sur les écrans des opérateurs.
En démonstration ouverte aux médias, un système prototype a offert à un opérateur un exemple de réponse à une plainte de client concernant un contrat de télécommunications. Après que l’opérateur a répondu au client conformément aux conseils, la réponse a été marquée comme “Pas de problème”. La société affirme que le système peut réduire le fardeau psychologique des employés, de nombreux opérateurs trouvant difficile de rester calmes face à des plaintes formulées de manière agressive. Il est également censé aider à réduire la colère des clients en offrant des réponses rapides, a déclaré l’entreprise.
Utilisation de l’IA pour gérer les comportements abusifs des clients
SoftBank utilise également l’IA pour développer un système qui adoucit le ton des voix des clients lorsque les opérateurs répondent à leurs appels. L’entreprise vise à en faire une activité commerciale d’ici l’exercice 2025, a-t-elle déclaré. Cette évolution intervient alors que le comportement abusif des clients, appelé “kasu-hara”, est devenu un problème social au Japon ces dernières années, un pays réputé pour sa culture de l’hospitalité.
Certains victimes finissent par quitter leur emploi ou souffrir de troubles mentaux en raison de comportements allant de l’abus verbal à l’obligation de s’excuser en se prosternant, incitant de nombreuses entreprises des secteurs de la vente au détail et de la restauration à élaborer des directives pour gérer le comportement abusif des clients.
Source : english.kyodonews.net
