SAP et Workday misent sur l’IA pour transformer l’expérience client
Le rôle de l’IA dans les solutions technologiques
La semaine dernière, SAP et Workday ont annoncé des nouveautés mettant en avant l’IA générative. SAP a présenté lors de sa conférence Sapphire l’intégration de l’IA copilot Joule dans l’ensemble de sa suite de produits, couvrant 80% des tâches les plus utilisées de la plateforme. De son côté, Workday, au WorkDay DevCon 2024, a ajouté des améliorations basées sur l’IA à sa plateforme de développement Workday Extend et a lancé un marché axé sur la distribution de solutions basées sur l’IA par l’entreprise elle-même et ses partenaires.
Ces initiatives montrent que les fournisseurs de solutions mettent l’accent cette année sur l’accessibilité et la distribution, plutôt que sur l’invention de nouvelles applications pour l’IA et des choses plus “cool” avec les données. Pendant son discours d’ouverture à Sapphire, le PDG de SAP Christian Klein a décrit Joule comme étant “notre nouveau premier front-end, notre nouvelle UX”.
Les attentes des acheteurs d’IA
C’est en grande partie le marché qui pousse dans cette direction. Après près de deux ans d’excitation autour des possibilités de l’IA et d’inquiétudes des entreprises qui n’osaient pas se jeter à l’eau, les acheteurs de solutions d’IA posent des questions sur l’ergonomie, l’utilité et le retour sur investissement. Si l’IA intelligente est un sujet de conversation intéressant lors des salons technologiques, les professionnels des achats et les dirigeants opérationnels – ceux qui doivent prouver qu’ils dépensent leur argent judicieusement – veulent savoir que la mise en œuvre de l’IA est économiquement viable à tous les niveaux.
Ainsi, l’accent se déplace de la capacité de l’IA à répondre à des questions non structurées à la question de savoir si elle répond correctement à ces questions non structurées. Les clients considèrent désormais l’idée d’employés plus productifs comme un engagement mesurable plutôt que comme une promesse à plus long terme. En soi, la capacité de l’IA à améliorer l’expérience utilisateur montre une valeur en termes d’efficacité accrue, de processus simplifiés et – que les gens aiment ou non le dire – de réduction des effectifs.
L’évolution de l’IA dans les solutions technologiques
Ce “côté plus doux” de l’IA devrait gagner du terrain à mesure que davantage de clients découvrent ce que la technologie peut leur apporter. Moins de gens utilisent des outils comme ChatGPT et Gemini pour expérimenter. Au lieu de cela, ils les utilisent pour réaliser un véritable travail. Les fournisseurs parlent davantage de cas d’utilisation réels et moins des capacités générales de l’IA, par exemple dans la création de contenu. La discussion s’est déplacée vers les solutions spécifiques aux problèmes spécifiques que l’IA peut offrir.
Cela pourrait avoir un impact sur le potentiel de croissance de l’IA, mais pas nécessairement sur son champ d’application. Une étude du Reuters Institute de l’Université d’Oxford a révélé que la reconnaissance de l’IA générative reste loin d’être généralisée. À quelques exceptions près, la plupart des outils comme Gemini ou le Copilot de Microsoft ne sont reconnus que par un nombre relativement faible de personnes – entre 15% et 25%. Les outils plus spécialisés, tels que Midjourney ou Perplexity, suscitent peu de reconnaissance.
Source : workforceai.substack.com
