Vodafone révolutionne l’expérience client avec l’IA GenAI de Microsoft

Vodafone optimise l’expérience client avec GenAI de Microsoft

Vodafone Group, en partenariat avec Microsoft, a récemment annoncé une transformation majeure de son expérience client en investissant €140m dans la technologie d’intelligence artificielle générale (GenAI). L’objectif est d’améliorer l’expérience des clients de l’opérateur grâce à cette collaboration stratégique avec Microsoft.

Amélioration de l’expérience client avec GenAI

Vodafone a dévoilé un plan visant à améliorer l’expérience client en s’appuyant sur la plateforme GenAI de Microsoft, Azure OpenAI. Cette transformation repose sur SuperTOBi, une version améliorée du chatbot déjà largement utilisé par l’opérateur, et sur le support apporté au personnel chargé de la relation client.

Azure OpenAI sera utilisé pour enrichir et soutenir les interactions avec les clients de Vodafone, que ce soit pour les consommateurs ou les entreprises. Le chatbot TOBi, déjà présent dans 13 pays en Europe et en Afrique, profitera ainsi d’une expérience personnalisée et différenciée sur plusieurs canaux.

Avec les capacités de GenAI d’Azure OpenAI, le nouveau chatbot de Vodafone, SuperTOBi, peut désormais comprendre et répondre plus rapidement aux demandes complexes des clients. Cette amélioration permet des conversations plus naturelles et personnalisées, offrant une expérience client plus enrichissante.

Expansion du chatbot GenAI de Vodafone

Le chatbot GenAI de Vodafone, SuperTOBi, est déjà déployé en Italie et au Portugal, avec des retours positifs concernant la résolution de problèmes et la notation de l’expérience client. Le chatbot sera également introduit en Allemagne et en Turquie ce mois-ci, avant d’arriver sur d’autres marchés dans l’année.

Cependant, malgré les progrès réalisés grâce à GenAI, les capacités d’un chatbot restent limitées. Pour soutenir le personnel de relation client, Vodafone a mis en place SuperAgent. Cet outil, basé sur la solution Agent Copilot d’Azure OpenAI, aide le personnel à trouver rapidement des réponses à des requêtes complexes.

Utilisation de GenAI chez Vodafone

En plus du chatbot, Microsoft GenAI est également employé pour SuperSearch, un nouvel outil de recherche sur les sites web de Vodafone destinés aux clients. Ces initiatives visent à renforcer la confiance des clients dans les services de l’opérateur et à offrir une expérience client de qualité supérieure.

Source : www.telecomtv.com